شما به عنوان یک مسافر در چارچوب قوانین جهانی از حق و حقوق خاصی بهره‌مند می‌شوید. در حال حاضر یکی از رایج‌ترین روش ها برای جا‌به‌جایی آسان و سریع، مسافرت هوایی است. یک مسافر هوایی باید از این حقوق اطلاع داشته باشد؛ زیرا تحت چنین شرایطی می‌تواند از حق مسلم خود دفاع کند.
سازمان هواپیمایی کشور، جهت رفاه حال مسافران قوانین و دستورالعمل‌های مختلفی را ایجاد کرده است. این قوانین در ابتدای سال جدید به دقت بازنگری می‌شوند. هدف از ایجاد چنین حق و حقوقی، افزایش میزان رضایت مسافران در سفرهای هوایی می‌باشد.
به طور کلی حقوق مسافر هوایی مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها، اقدامات ضروری و ضوابط خاص می‌باشد. این آیین نامه‌ها در تمامی سفرهای داخلی و خارجی رعایت می‌شوند.
حقوق مسافر در پروازهای داخلی مطابق با چارچوب قوانین کشوری تنظیم شده است. در سایه این قوانین ابعاد جدیدی از قانونمندی و ثبات در پروازهای داخلی و خارجی به وجود آمده است. در این قوانین اجرایی جامع الگوهای رفتاری شرکت‌های هوایی و دست‌اندرکاران مورد بررسی قرار می‌گیرد.
حقوق مسافر در پروازهای داخلی
هر یک از مسافران در پروازهای داخلی از حقوق خاصی بهره‌مند می‌شوند. چارچوب کلی این حقوق توسط سازمان‌های ذیصلاح در داخل کشور تنظیم شده است. از سال ۱۳۵۴ برای احقاق حق مسافران این دستورالعمل‌ها وضع و اجرا شده‌اند. این دستورالعمل‌ها به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده‌اند.
شما به عنوان یک مسافر هوایی به صورت رایگان از این حقوق و مزایا برخوردار می‌شوید. در سال‌های گذشته دستورالعمل‌های اجرایی قدیمی اصلاح شده‌اند. همچنین قوانین جدید بیشتر به نفع مسافران هوایی است؛ حتی این تغییر مثبت گامی بزرگ در جهت رشد صنعت هوایی کشور می‌باشد.
برخی از حقوق مسافر هوایی در پروازهای داخلی شامل موارد ذیل هستند:
● قانون عدم تبعیض
یکی از قوانین اصلی و ابتدایی در حقوق مسافران، اصل عدم تبعیض می‌باشد. بر اساس مفاد و تبصره‌های این ماده تمامی مسافران از حقوق یکسان در پرواز برخوردار هستند. هر یک از مسافرانی که نسبت به خرید بلیط هواپیما اقدام می‌کنند؛ از این حق بهره‌مند می‌شوند. به نوعی تمامی مسافران در یک سفر هوایی به صورت کاملا یکسان از سرویس‌ها و خدمات مختلف بهره‌مند می‌شوند. هرگونه تبعیض در بین مسافران بنا به دلایل شخصی و متفرقه نقض قوانین می‌باشد.
فرد در راستای احقاق حق خود می‌تواند اقدامات لازم را پیگیری کند.
● ممانعت از سفر
اگر شما نسبت به خرید بلیط هواپیما از یک شرکت هواپیمایی اقدام کنید. سپس شرکت مزبور به دلیل محدودیت‌های مربوط به خود مانع سوار شدن شما به هواپیما شود؛ مستلزم استرداد وجه می‌باشد.
همچنین شرکت هواپیمایی باید یک بلیط رایگان نیز به مسافر در همان مسیر و با کلاس قبلی صادر کند.
در صورت فراهم نبودن شرایط، شرکت موظف به تهیه بلیط مشابه از ایرلاین دیگری با هزینه شخصی خود می‌باشد.
● ابطال پرواز
در برخی از موارد خاص شرکت هواپیمایی به دلیل نقص فنی و محدودیت‌های عملیاتی اقدام به لغو پرواز می‌کند.
برخلاف تمامی باورهای رایج حقوق مسافر تحت چنین شرایطی کاملا محفوظ می‌باشد. در صورتی که شرکت هواپیمایی یک هفته قبل پرواز را کنسل کند؛ فقط مستلزم استرداد وجه پرداختی می‌باشد.
اگر ابطال پرواز کمتر از ۶ روز باشد؛ شرکت هواپیمایی علاوه بر استرداد وجه، مستلزم به پرداخت خسارت وارده به مسافر نیز است.
● تاخیر در پرواز
شاید یکی از بدترین اتفاق‌هایی که می‌تواند برای هر مسافر هوایی رخ دهد؛ تاخیر در پرواز می‌باشد. گاهی به دلایل نامشخص تاخیر پرواز کوتاه است؛ اما در برخی از موارد خاص بیش از ساعت‌ها یک پرواز تاخیر می‌کند. تاخیر در پرواز باعث اتلاف وقت و حتی خسارت مالی به برخی از مسافران خاص میشود.
در صورت تاخیر طولانی مدت، نماینده شرکت هواپیمایی باید در بین مسافران حاضر شود. این نماینده باید علت تاخیر را بیان کند. همچنین تاخیر به وجود آمده باید از طریق سیستم‌های مختلف اطلاع‌رسانی شود. نماینده شرکت هواپیمایی باید روش‌های گوناگون و جایگزین را نیز به مسافران معرفی کند. در صورتی که پرواز یک ساعت و یا کمتر از دو ساعت تاخیر داشته باشد؛ وظیفه پذیرایی از نوع اول ( میان وعده ) بر عهده شرکت هواپیمایی است.
در صورتی که تاخیر پرواز بیش از ۵ ساعت باشد؛ شرکت حمل کننده موظف به پرداخت خسارت با مسافر می‌باشد. بر اساس قوانین جدید ۲۰ درصد مبلغ باید به مسافر پرداخت شود. تحت چنین شرایطی تا حدودی خسارت وارد شده قابل جبران خواهد بود. در صورتی که از خدمات cip فرودگاهی در سفرهای هوایی خود استفاده کرده باشید در زمان تاخیر در پرواز میتوانید از در سالن تشریفاتی cip از خدمات مختلفی نظیر اینترنت رایگان، سوئیت‌های استراحت و اتاق کنفرانس استفاده نمایید. در صورتی که نسبت به این خدمات اطلاعاتی ندارید مقاله “cip چیست ” را مطالعه فرمایید.
حقوق مسافر در پروازهای خارجی
هر یک از مسافران مطابق با قوانین بین المللی در پروازهای خارجی نیز از حقوقی برخوردار می‌شوند.
در صورت عدم رعایت چنین مواردی توسط شرکت هواپیمایی مزبور، مسافر می‌تواند نسبت به طلب حق و حقوق خود اقدامات لازم را انجام دهد. این شیوه نامه جدید با قوانین کلی و جامع در هر یک از سفرهای خارجی رعایت میشود.
برخورداری از حقوق مشخص در طی یک سفر هوایی یک مزیت بزرگ برای هر مسافرین می‌باشد. این حقوق در قالب یک آیین نامه بیش از چندین سال است که توسط شرکت‌های هوایی رعایت می‌شوند.
اصلی‌ترین حقوق مسافر در پروازهای خارجی به شرح زیر هستند :
● تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی
در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد بنا به دلایل توقف کند؛ مسافر حق اعتراض به روند و جریان پرواز دارد. بر اساس قوانین بین المللی و جهانی شرکت هواپیایی موظف است که مسافر را به مبدا و یا مقصد مد نظر مسافر انتقال دهد. تحت چنین شرایطی شرکت هواپیمایی باید هزینه کل بلیط بدون کسر وجه را به مسافر پرداخت کند.
در صورتی که مسافر درخواست انتقال به مقصد توسط شرکت هواپیمایی دیگری را داشته باشد؛ وظیفه تهیه بلیط و انتقال مسافر بر عهده شرکت است.
● فقدان یا آسیب دیدگی چمدان
یکی از اتفاقات تلخی که برای هر مسافر هوایی می تواند رخ دهد؛ فقدان یا آسیب دیدگی چمدان می‌باشد. در صورت مفقودی چمدان، مسافر قبل از خروج از فرودگاه باید فرم مربوط را تکمیل کند. همچنین در فرم یاد شده محتویات چمدان خود را به دقت بنویسید.
در صورت تاخیر در تحویل چمدان مطابق با مراتب مسافر تا ظرف ۲۱ روز می‌تواند نسبت به پیگیری اقدام کند.
● مسافرین توانخواه
شرکت‌های هواپیمایی به منظور تامین ایمنی و رفاه بیشتر، قبل از سفر اقدامات لازم را برای مسافرین توانخواه باید به کار بگیرند. پیشنهاد ما به این افراد به منظور بهره بردن از امکانات بیشتر و تسهیل فرآیند سفر استفاده از خدمات cip فرودگاهی است. این خدمات در فرودگاه های مختلف ارائه میشود در ایران نیز خدمات cip فرودگاه امام برای مسافرانی که قصد خروج و ورود به فرودگاه را دارند ارائه میشود برای رزرو این خدمات میتوانید با کارشناسان واران تماس 02157736 بگیرید.
مسافرین توانخواه باید شرایط کلی خود را پیش از سفر به شرکت اعلام نمایند. حداقل ۴۸ ساعت قبل از سفر شرایط موجود باید به ایرلاین اعلام شود. مسافرین در دوره نقاهت و همچنین در دوران بعد از عمل جراحی شامل این قاعده نمی‌شوند. با چنین مسافرانی مطابق با قوانین بیمار در پرواز هوایی رفتار میشود.
چنین افرادی نیز باید شرایط موجود را پیش از سفر اعلام نمایند؛ در غیر این صورت فرصت بهره‌مندی از حقوق اختصاصی خود را نخواهند داشت.
● شفاف سازی نرخ بلیط
تمامی شرکت‌های هواپیمایی و مراکز صدور بلیط، باید نرخ بلیط را به صورت کاملا شفاف اعلام نمایند. همچنین شرایط و ضوابط مربوط به بلیط نیز باید به مسافر ارائه شود. البته قرارداد مابین شرکت‌های گردشگری و نرخ این نوع از پروازها مستثنی از این قاعده می‌باشد. به طور کلی اصل شفاف سازی در نرخ بلیط باید در هر شرایطی توسط شرکت هواپیمایی رعایت شود.
تحت چنین شرایطی مسافر از قیمت نهائی که شامل: بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی اطلاع پیدا خواهد کرد.
● تغییر کلاس پروازی
اگر به هر دلیل شرکت هواپیمایی، مجبور به تغییر کلاس پروازی مسافر در یک سفر شود؛ شرکت نمی‌تواند هزینه‌ای بابت تغییر کلاس پروازی دریافت کند. به نوعی در صورت تغییر کلاس پروازی از جانب مسافر مستلزم به پرداخت هزینه بیشتر نخواهد بود.
در صورتی که شرکت هواپیمایی کلاس پروازی مسافر را در جهت سیر نزولی تغییر دهد؛ مابه‌التفاوت قیمت بلیط را باید به مسافر پرداخت شود.
در صورتی که شرکت هواپیمایی از پرداخت هزینه ممانعت کند؛ فرد می‌تواند نسبت به طلب حق خویش به مراتب اقدام نماید.
● اقدامات توهین آمیز و رفتار غیرمتعارف
بر اساس حقوق مسافر در پرواز هوایی خارجی، هرگونه اقدامات توهین آمیز، نژادپرستانه، غیرمتعارف و نامناسب توسط کارکنان شرکت هواپیمایی که منجر به بروز ناهنجاری‌های مختلف در محیط فرودگاه و حین پرواز شود؛ غیرقانونی است.
چنین رفتارهایی به راحتی توسط مراجع قضایی قابل پیگیری می‌باشد. در صورتی که خسارتی به مسافر وارد شود؛ شرکت هواپیمایی مستلزم پرداخت این هزینه در قالب بلیط الکترونیکی و سایر روش‌های مرسوم می‌باشد.
اگر بعد از ۲ ماه شکایت مسافر از شرکت هواپیمایی بی نتیجه باقی بماند؛ سازمان پیگیری‌های لازم را انجام خواهد داد. حتی در صورتی که رضایت مسافر جلب شود؛ سازمان اقدامات لازم را به کار خواهد گرفت.
برای اتباع بین المللی نیز برای مسافر در لاین خارجی دلخواه بلیط صادر میشود. سازمان به عنوان یک نهاد نظارتی در این زمینه، اقدامات و پیگیری‌های لازم را انجام می‌دهد.
با رعایت چنین دستورالعمل‌هایی سازمان موفق به برقراری نظم و امنیت در چارچوب قانون شده است. شما جهت احقاق حق خود در این زمینه میتوانید اقدامات لازم را جهت پیگیری را به کار بگیرید.